中國電信多措并舉升級客服模式

（中國電信供圖）

（記者   葉菁）“服務好不好，用戶說了算”，中國電信“服務提升”再一次邁出堅實的一步，全新“中國電信APP”10.0版本首次引入虛擬數字人，官方上線“數字員工”；“有事您說話，有AI全搞定”，7×24全天候的AI數字員工，可以不分時段、隨時隨地響應客戶需求，與10000號人工客服形成有效補充，在“急用戶之所急”的同時還能提質增效……近年來，中國電信積極踐行云改數轉戰略，加快數字化轉型，構建數字化營銷服務體系，從千人一面走向千人千面、一人千面，進一步邁向場景化的客戶營銷服務。

大力推動客戶服務智慧化

你對10000號的記憶還停留在“話費查詢請按1，其他業務請按2，人工服務請按3”的印象里嗎？如今作為通信運營商的中國電信積極創新，推動客戶服務智慧化，以客戶為中心，切實提升10000號智能化服務水平。

中國電信10000號客戶服務熱線，通過人工智能語音方式，全天候為客戶提供服務。作為與客戶對接的橋梁，該系統是電信的關鍵核心業務系統，在整個電信業務中扮演著不可或缺的角色。近期，江西電信上線了全國首批基于國產化算力底座的智慧客服系統，樹立全面自主創新標桿。北京電信10000號推出了“一跟到底”客戶服務新模式，利用實名制與大數據識別等技術，老年市民撥打客服時已可跨過機器人應答環節，迅速接入“尊長專席”人工客服，獲得專屬的暖心技術服務。

“去菜單化”提升用戶體檢

運營商要保持服務上的領先優勢，必須依靠技術手段和能力支撐，加大數字化、智能化服務工具的應用。

中國電信結合自身企業特點，構建了中國電信智能客服云，賦能31省10000號客戶服務熱線，實現了智能客服與用戶的自然語音交互，替代傳統分層級按鍵的方式，為用戶提供更智能、便捷、貼心的服務。

在應用新技術的同時，中國電信始終把服務好用戶擺在發展的首要位置。之前，用戶在使用傳統菜單式語音導航服務時，往往需要聽完一長串語音播報，再選擇相應的按鍵，層層獲取服務。而現在智能語音導航服務采取“去菜單化”，通過人工智能技術自動識別、理解客戶口述訴求，引導客戶直達相應服務，提升客戶感知，有效分流了人工服務量。

為客戶提供更加便捷隨心服務

好服務更隨心！中國電信為民服務不停步。近年來，中國電信推出了數智隨心、關愛隨心、網絡隨心、便捷隨心、消費隨心、安全隨心六項服務舉措，履行央企責任，拓展關愛服務，解決用戶“急難愁盼”問題。

如安徽的程先生準備在新家安裝千兆網絡，還想增加一些智能設備提高居家品質，但是他不太了解。于是，程先生撥通了“一呼就靈”服務電話，接線臺席不僅為其介紹了網絡和智能家居相關知識，并快速安排了工程師上門勘測，溝通設計方案。

中國電信始終踐行以人民為中心的承諾與誓言，不斷向服務型企業轉型升級，積極構建以客戶為中心的運營體系。