陜西電信主動承接市民熱線分流疫情防控話務

“您好，這里是西安市民熱線，請問有什么可以幫您？”2022年1月1日早7:50，隨著第一通電話的接入，陜西電信10000號順利實現了為12345熱線分流。

由于西安疫情防控工作的持續升級和老百姓對于防疫各方面問題的關心，西安市政府便民熱線12345話務量陡增，給服務質量帶來極大壓力。為了保證對老百姓的服務需求，中國電信陜西公司在了解到有關情況后，積極主動響應西安市政府和省通信管理局的號召和安排，緊鑼密鼓開啟了話務分流準備工作。

（居家客服人員熱線接話中）

在省公司客服部的統籌組織下，云網運營事業部、客經部、人力資源部、客服中心、十地市協同配合，從12月30日到31日僅僅兩天時間，按照既定方案，完成了系統平臺技術改造和導航優化、云資源配置、專席話務人員志愿者招募和培訓、人員排班調度計劃、居家客服系統接入調測、知識庫加載和解釋口徑腳本整理等一系列工作；特別是，為了保證10000號自有話務接通率，此次12345話務分流方案采取了另行招募熱線志愿者的方式，省市公司共招募志愿者150余人將分批錯時上臺席。期間，省公司相關部門主要負責人深度參與其中，公司領導全程關注并親自協調落實相關事宜。

12月31日晚10:00，省公司分管領導召集客服部、云網運營事業部、客服中心及各地市客服部的領導及相關人員召開12345熱線分流運行保障溝通會，就正式上線前各方面準備工作進行逐項盤查、溝通相關問題處理意見、落實后續運行保障責任等，并強調讓大家要切實提高認識提高站位，克服困難主動靠前，共同保證把政府交給的任務完成好，體現陜西公司在疫情防控中的政治擔當。

截止1月1日中午，10000號市民熱線分流話務累計量2130單，系統和話務運行平穩有序。后續，陜西公司還將根據話務實時變化情況調整優化排班，并研究針對咨詢內容清晰明確量大的內容采用智能語音播報、咨詢內容線上回復等技術手段實現人工話務減壓，進一步提高效率，全力以赴保證話務分流質量。