“杜蘇芮”給我省通信網絡保障帶來不少挑戰。為切實保障公眾通信和網絡服務，滿足災情期間廣大電信用戶對通信網絡更強烈的需求，福建省通信管理局組織全行業逆風而行，以更暖的服務為人民群眾保駕護航，用實際行動踐行為民服務的初心。
一是全面調整12300申訴中心排班和響應機制，加快申訴轉辦件和咨詢熱線的響應，及時解決用戶困難。
二是要求各企業高度重視災情期間電信用戶服務保障工作，切實做好營業窗口、裝機移機修障等與用戶密切接觸的一線服務崗位值班排班工作，以及相關人員的安全防護工作，確保服務及時性。
三是指導各企業完善線上渠道功能，充分利用手廳、公眾號、視頻客服等渠道加強自助服務的引導辦理。
四是鼓勵企業針對災情嚴重的地市開展免?；驊遍_機服務，全力確保用戶通信通暢。
危急時刻，省內基礎電信企業通過提前制定應急預案，加強全省熱線服務調度，開啟遠程協助等實際舉措，全力以赴奮戰在抗臺風保通信第一線。
福建電信
高度重視落實預案。為確保臺風期間員工上下班安全及10000號穩定運營，臺風來臨前10000號用戶服務中心從生產、物資、現場、安全教育、信息報送五方面做好“杜蘇芮”臺風登陸的10000號應急保障方案。
統籌調度保障接通。臺風登錄期間，所帶來的洪澇、強風等致使電信基礎礎設施損毀、停電引發的故障單量急增，特別是泉州分中心負責的廈、漳、泉地區話務壓力極大。10000號客服中心及時啟動異地話務調度，省級運營中心、福州、龍巖分中心累計支援76人參與到話務支撐，全力保障全省接通率。
數字賦能智能助力。加大話務自助引流，將臺風天氣溫馨提醒內容和通信網絡質量的自助診斷、自助報障相結合，通過10000號來話采集跟隨短信發至用戶，減少因受臺風影響通信質量的來話呼入。
專項授權高效處置。啟動投訴感知應急預案，授權處理人員對強感知用戶應用暖心包等安撫方式，及時疏解用戶情緒解決問題。
優化話務提升感知。優化完善全省10000號在線服務用語，梳理全省因臺風暴雨引發故障的人工在線服務流程及規范，同時優化通信網絡質量申告來話應答用語、臺風暴雨期間話后結束用語等，提升服務感知。
抗臺風期間，福建10000號累計用戶進線量63120次，其中故障話務量突增120%，期間調度接話量9899次，確保全省電信話務運營平穩，無重大輿情事件。10000號話務話后滿意率達99.65%，保障廣大用戶業務故障及時溝通、及時處理到位。
福建移動
積極協助地方政府做好災害預警信息發送工作。按照地方政府要求，協助氣象、水利、防汛指揮及搶險救災部門做好各類災害預警信息的群發工作，截至7月29日累計發送防汛抗臺短信2億多人次。
提供10086用戶服務熱線應急開機服務。全省全面啟動10086熱線的應急服務保障流程，為用戶緊急提供開機服務，以保證通信暢通，7月28-29日全省累計應急開機1.69萬戶。
開展線上服務前置宣傳引導工作。臺風登陸前，積極組織通過朋友圈轉發宣傳中國移動APP業務辦理、余額查詢、充值繳費服務讓廣大用戶足不出戶即可實時查詢辦理。同時加強用戶自助排障指引，加大寬帶自助排障指引宣傳，通過圖文、視頻等方式遠程指導用戶自主排障。7月28-29日兩天全省通過中國移動APP充值繳費16.74萬人次，點擊業務查詢19.79萬人次，寬帶線上服務100多人次。做好話務保障工作。啟動應急話務調度機制，采用現場接線及居家遠程接線兩種方式增配話務臺席，全力保障防汛抗臺期間熱線話務暢通，7月28日-29日，總人工接通量26.7萬次，總人工接通率達到95.25%。
福建聯通
“用戶在哪里，聯通服務就在哪里！”臺風來襲，福建聯通扛起服務用戶的責任，無論是堅守公司還是居家辦公，每位聯通客服人都始終在線，提供及時通信服務。
28日上午，臺風登陸地福建泉州，一位在家辦公的用戶因寬帶問題，撥打客服熱線尋求幫助。泉州永春石鼓營業廳工作人員第一時間進行查詢，并迅速聯系智家工程師協助排除障礙。一聲聲響鈴，一通通求助來電，一句句急切話語與陣陣颶風交雜在一起……在這風雨交加的時刻，泉州聯通客服人員始終急用戶所急、想用戶所想，與各部門合聚力量，用實際行動為人民通信保駕護航。
福州聯通成立服務保障工作小組，統一指揮呼叫中心防臺風工作；莆田聯通也設置“抗臺保障專席”，為用戶提供堅實的防御服務保障。此外，福建聯通還針對泉州、莆田、廈門用戶在7月28-29日，實施為期兩天的“免停機”特殊服務保障；提供了“視頻營業廳”線上服務，將線下實體營業廳“搬”到線上，關店不打烊，服務不缺席，引導用戶享受線上便捷自助服務，與營業員建立起“見屏如見面”的線上連接，解決更多家庭的實際需求。
為了讓手廳APP的運行更高效、更貼心，福建聯通設立APP服務專區，讓用戶能足不出戶地完成便捷查詢、充值和業務辦理，及時滿足臺風期間廣大用戶線上服務需求，用暖心服務保障人民群眾通信需求。
7月28日至29日18:00期間，10010熱線為福建聯通用戶提供3.3萬次人工服務，人工接通率達到98.9%，其中受理移固網網絡問題咨詢與投訴6514件，在線分流引導5313件。針對全省用戶發布臺風預警短信累計3608萬條。
中廣電移動福建
7月27日，中廣電移動福建召開全系統視頻工作會議，對防汛防臺風保障工作進行再動員、再部署、再落實，壓實壓緊抗臺責任，按照屬地管理原則，密切關注當地指揮部最新要求，第一時間響應落實。嚴格執行值班帶班制度，關鍵崗位安排專業技術人員值班值守，強化防臺風內部調度管理。
在臺風登陸前，廈門分公司客服中心迅速組建應急服務保障隊，要求24小時留守在崗，在接到任務時，部分話務員身處島外，擔心封橋無法到崗，顧不上吃午飯，即刻奔赴公司，加入值班團隊，圓滿完成了特殊時期的話務保障工作。泉州客服中心員工紛紛主動請纓加入應急保障隊，他們備足衣物和干糧留宿駐守，保障全天候熱線服務不中斷。漳州分公司積極主動配合當地政府部門開展用戶服務關懷，于“風雨”中架起用戶與政府的“連心橋”，累計發送防汛預警應急短信超20萬條。
臺風期間，中廣電移動福建始終秉持“為人民服務”宗旨，提前部署啟動預案，加強班務保障，實行7*24小時調度值守，并為用戶提供線上自助排障指引，確保用戶訴求第一時間得到解決。27-29號3天，10099熱線累計提供4322次人工服務。
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